社交媒体客户服务：正确执行此操作的技巧和工具

社交媒体客户服务是使用社交工具来解决客户问题或疑虑的实践。社交客户支持非常有效，因为它允许客户在他们已经使用的平台上与您的团队联系。

社交媒体客户服务统计

您为什么要将社交媒体客户服务解决方案纳入您的业务计划？很简单：人们希望品牌提供社交媒体客户的支持。

• 10亿条消息每月在Facebook Messenger上之间在人和企业之间交换。
• 70％的人希望将来向企业发送有关客户服务问题的更多信息。
• 64％的人更乐于消息比致电企业。
• 美国社会买家的18.7％在没有离开社交应用程序的情况下完成了他们的最新购买。当用户直接在社交上购买时，在其他任何地方都寻求客户服务并不是直观的。
• Forrester预测数字客户服务互动将增加40％在2021年。
• 对社交媒体排名很高的银行回复客户服务的答复一个小时之内。
• 59％的品牌答复用户推文发生在15分钟内。
• 但是，这个数字降至30％当品牌没有单独的客户服务Twitter帐户时。
• 45％品牌花了五天以上的时间来通过其Facebook页面回复消息
• 9％的品牌不要回复评论在Instagram上，16％的人没有回应Facebook上的评论。
• 69％的美国Facebook用户谁会向企业表示，这使他们对品牌更有信心。
• 40％的假日购物者说他们是更倾向于考虑从品牌购买可以发消息。
• 60％的互联网用户说不良的客户服务是进行在线购买时的问题。
• 36％的美国调查受访者表示，“出色的客户服务”是一个动机在线推荐品牌。

如何在社交媒体上拥有良好的客户服务：11个基本技巧

1.为社交媒体客户支持设置专门的手柄

您的客户服务团队可能比您的社交营销团队更快地解决客户问题。上面的社交媒体和客户服务统计数据显示，客户服务Twitter帐户更有可能在15分钟内做出响应。

这就是为什么品牌使用单独的社交帐户提供社交媒体客户服务解决方案的好主意。例如，hootsuite使足彩188用@足彩188hootsuite_help，由支持团队运行。

来源：@足彩188hootsuite_help在Twitter上

这有助于滤除主要渠道的支持和服务问题。它还可以确保您分配合适的团队来监视正确的公共消息类型。

如果您创建了一个专门的社交渠道以供客户支持，请在您品牌的其他社交个人资料BIOS中包含该处理。这使人们可以知道该与支持相关的请求在哪里伸出援手。

人们仍然会使用您的主要社交营销手柄与您联系，以提供支持和服务问题。他们可能只是使用他们已经知道的品牌处理，而不是查看您的主要个人资料来检查支持帐户。

如果服务请求进入您的主要社交渠道，请将其传递给合适的团队，并从您的支持帐户中回复。

2.查找并监视与您的业务相关的对话

当然，许多人还会在网上发布有关您的业务的消息，而不会标记任何社交帐户。其中一些帖子可能需要客户服务响应。

这意味着您迫不及待地想在社交媒体客户支持请求中标记。你需要监视对话关于您的品牌。然后，您可以回应有服务问题的客户，即使他们没有与您联系。

3.创建社交媒体指南

社会客户支持与社会营销面临不同的挑战和机遇。但是拥有同样重要的是社交媒体指南到位。

这些应该与您的公司价值观以及社会营销团队保持一致。

你的品牌准则对于社会客户支持，应涵盖以下内容：

• 说话的语气
• 每个频道的响应时间
• 常见问题的答案
• 188 体育 世界杯 升级或其他客户问题
• 消息批准程序和许可管理系统

4.积极主动

如果客户经常有相同的问题，那么您需要提供一些自助信息资源。

您的社交媒体客户服务渠道是共享教育内容的好地方。例如，您可以创建一个方法视频或最佳实践博客文章。这一切都是为了帮助客户学习如何从您的产品中获得最大收益。

如果您提供在线服务，也可以发布有关任何已知服务问题的更新。

这些资源将有助于减少提出的支持请求的数量。它们也是引用简单支持问题的人的简单场所。

固定帖子和Instagram故事亮点是提供自助资源的好地方。

5.扩展您对哪种客户服务的想法

广泛考虑哪些内容作为客户服务问题。公司如何将社交媒体用于客户服务差异很大。这不一定只是解决问题和投诉。

客户服务可以包含任何使您的客户感觉与您品牌更具联系的东西。它应该使他们更舒适地购买，使用和推荐您的产品。

6.管理客户期望

客户不会期望所有公司在社交媒体上提供相同水平的客户服务。

A最近的研究发现为服务支付更多费用的客户期望更高的社交客户服务水平。另一项研究发现高收入的航空公司在Twitter上提供了更多同情的客户服务。

当然，公司如何将社交媒体用于客户服务会因可用团队的规模而异。

最重要的是要适当设定客户期望。何时可以使用服务团队，以及您的响应时间可能需要多长时间。如果还有其他资源可以用来更快地获得答案，请告诉他们。

7.始终回应

这听起来很明显，但这并不是所有公司都遵循的规则。正如您在上面的社交媒体客户服务统计数据中看到的那样，大多数品牌回应了Facebook和Instagram上的评论，但不是全部。

人们在社交媒体上询问您的品牌问题（也可能不是您的客户）。在社交渠道上回答所有问题表明您有响应迅速的客户服务。这向潜在客户证明了您关心客户的需求。

一个潜在的客户伸出援手并没有得到支持，可能会继续参加您的竞争。

8.迅速做出回应 - 与常见问题的模板

简单地响应还不够。当客户接触社交品牌时，他们期望快速，友好的回应。

您的Facebook页面可以预先揭示您是否快速响应客户消息。如果您响应90％的消息，并且响应时间为15分钟或更短，您将获得一个对消息非常敏感徽章。

您的社交客户服务可能无法24/7全天候可用，没关系。您只需要适当设定客户期望即可。

使您的社交客户服务时间清晰。脱机时让客户知道。提供指向自助解决方案的链接。同时，指示他们如何联系其他客户服务渠道（例如您的呼叫中心）。

在Facebook上，使用消息传递在您的社交客户支持团队离线时提供自动响应。在您出门时期收到的消息不算您的响应状态。

您还可以使用Facebook上的即时答复向所有初始消息发送罐头响应。这在忙碌的时期特别有用。您可以根据自己的回复来设定客户期望。

您甚至可以使用Facebook的自定义选项包括该人的名字和/或姓氏，以使答复更加个性化。

您可以在我们的中找到有关如何在我们的中设置出门消息和即时答复的分步说明Facebook Messenger指南。

Instagram具有类似的功能称为快速答复。您可以预编写常见问题的答案，以便只需几次水龙头即可快速回复。

9.尝试聊天机器人以获取通用服务请求

聊天机器人是24/7提供基本社会客户服务的好方法。在全球银行业和保险客户的调查中，始终在线能力是AI驱动的聊天机器人的最大好处。

来源：eMarketer

聊天机器人可以立即为客户提供所需的信息。当您的团队离线时，这是一个重要的资源。机器人倾向于在您经常得到的简单问题上效果最好。

10.使用正确的频道 - 最可能的Facebook和Twitter

为了使您的社交客户服务有效，您必须使用听众已经花费时间的渠道。

监视社交平台，以查看人们已经在网上在哪里谈论您的公司。这将使您可以很好地了解哪些渠道可以优先考虑社交媒体客户服务。

消费者报告成立人们最有可能在最活跃的平台上抱怨。在社交媒体上发布投诉的消费者中，有84％的人使用了Facebook，而26％的消费者使用了Twitter。

11.私下进行公开对话

客户可以通过社交与您联系，并通过私人渠道更好地解决这些问题或请求。例如，您可能需要机密信息，例如预订号码或帐户名称。

在Facebook上，您可以通过私人消息回复公众评论。这是与Facebook Messenger对话，您可以更秘密地进行互动。在客户的评论下方，只需单击消息即可私下回复。

一旦发送消息，便会在评论中出现一条笔记，上面写着“页面私下响应”。这向其他用户显示了您解决请求的其他用户，即使您的响应不可见。

如果你由DM在Instagram上响应或Twitter，请务必添加评论，以便客户知道检查其DMS。然后，其他人也可以看到您私下联系以解决该问题。

社交媒体客户服务示例

让我们看一下公司如何使用社交媒体进行客户服务，并通过一些真实的示例。

星巴克：社交聆听客户服务机会

星巴克知道，并非所有提及品牌的社交帖子都会标记品牌帐户。这就是为什么他们使用社交聆听来监视相关品牌关键字的原因。当有必要时，他们会与客户服务响应联系。

在这种情况下，一位客户发了推文，想知道星巴克是否会提供。社会团队迅速回应了如何从Uber Eats订购的详细信息。

星巴克提供！只需下载Uber Eats应用程序或访问https://t.co/ft9kh0pvhk用于可用性。

- 星巴克咖啡（@Starbucks）2021年1月31日

Zappos：为快乐客户提供传奇的客户服务

社交媒体通常是人们抱怨品牌或分享负面体验的地方。但不是Zappos。令人惊讶的Twitter用户将Zappos称为其意外的客户服务水平。

哇！你让我们脸红了！非常感谢您的客气话！代表我们在Zappos的所有人，非常欢迎您！如果您有任何疑问，疑虑或评论，请不要犹豫，让我们知道。

- zappos.com（@zappos）2021年1月27日

他们的秘密是对所有客户查询的快速有效响应。另外，这种语气达到了友善和实用性之间的正确平衡。

它们是一种深灰色，颜色有些温暖，而不是凉爽的灰色。我们工作室中的照明似乎使它们看起来更温暖，几乎是棕色的。对困惑感到抱歉！

- zappos.com（@zappos）2021年1月26日

郁郁葱葱：在线购物FAQ中的Instagram故事突出显示

如上所述，自助社交媒体客户服务选项可能是解决常见问题的好方法。即使您的支持团队不可用，他们也可以帮助您的客户提供支持。

Lush创建了一个名为“购物方式”的Instagram故事亮点。它回答了类似事物的常见问题：

• 包装
• 商店关闭时如何访问产品咨询
• 路边拾取的过程。

一些突出显示的故事链接到其他支持资源。例如，这个链接到一个常见问题页。

来源：@lushcosmetics在Instagram上

BolléBrands：Instagram Virtual Try-On

由于客户无法在商店中尝试框架，BolléBrands在Instagram上创造了社交客户支持体验。

潜在的客户可以使用Instagram的增强现实过滤器看到他们脸上的外观。他们还可以感觉到通过产品的两极分化镜头看的感觉。

来源：@bolle_eyewear在Instagram上

在滑雪季节，他们创建了一个新的AR过滤器，该过滤器允许用户几乎尝试滑雪镜。这些社交客户支持经验取代了通常在店内发生的互动。

社交媒体客户服务解决方案和工具

hootsuite的SparkC足彩188entral

hootsuite的SparkC足彩188entral通过：通过以下方式管理传入的社交媒体客户支持查询

• Instagram
• 推特
• Facebook Messenger
• 微信
• WhatsApp
• 您自己的数字渠道，例如您的网站或应用程序

您可以通过自动消息分发管理所有这些对话。这将与您的客户服务联系中心中的现有票证分配功能集成。它与Zendesk，Microsoft Dynamics和Salesforce等CRM系统一起使用。

SparkCentral使用AI驱动的聊天机器人来解决简单的支持查询。现场代理可以在需要时介入。人类和机器人之间的劳动分裂提高了生产力和客户满意度。

足彩188

足彩188可以通过4个关键方式帮助您提供社交媒体客户服务。

1.确定需要服务响应的对话

使用Hootsuite中的板和流来监视多个网络，以围足彩188绕品牌进行对话。然后，即使您没有标记，您也可以快速响应支持请求。以下是这样做的方法：

2.存储并共享可重复使用的支持内容

使用Hootsu足彩188ite内容库来存储，组织和共享预先批准的社交客户支持内容。这有助于改善响应时间，同时保持准确和一致。

3.将消息分配给社会客户支持团队成员

将传入的支持请求直接分配给客户服务团队成员。这可以确保裂缝之间没有任何内容。这是将客户支持团队成员与无需标记客户支持手柄的消息联系起来的好方法。

4.跟踪，测量和改善您的支持绩效

足彩188Hootsuite Analytics让您衡量并分享社会客户支持工作的影响。这使您可以看到有效的方法，并改进什么不起作用。

您会看到您的团队在Twitter或Facebook上需要多长时间响应并解决传入的推文，Facebook评论和私人消息。

Zendesk

这Zendesk App for 足彩188Hootsuite允许您从Twitter和Facebook上的社交消息中在Zendesk中创建门票。您可以将门票路由到其他团队成员，并直接回应Zendesk的社交职位。

您可以访问票务详细信息，例如：

• 发行状态
• 请求者
• 主题
• 描述
• 评论
• 组
• 分配的团队成员

您可以直接从Hootsuite仪表板中添加内部笔记，并直接更新和编辑门票。足彩188

Freshdesk

与Freshdesk 足彩188Hootsuite应用程序，您可以将社交对话转换为支持门票。然后，您可以管理这些门票在解决方案时。

您可以在Hootsuite仪表板中的机票中添加笔记。足彩188然后，您可以根据名称，创建的日期，关键字和票证编号搜索和过滤门票。

自动

自动使用对话人工智能为社会直接消息创建智能机器人。

自动机器人了解自由形式的文本，并可以在需要时将对话交给人类客户支持代理。

Clickdesk

Clickdesk是一个实时聊天应用程序，您可以用来与在Twitter上与您的品牌接触的人建立联系。使用私人界面，客户服务代理可以实时解决客户支持问题。

回复

回复是Facebook Messenger的聊天机器人解决方案。它使用对话人工智能以多种语言与客户互动。当需要人类帮助时，将通过Hootsuite收件箱通知您的团队。足彩188

snapengage

Snapengage是一种工具，可让您在Twitter中发送URL以启动实时聊天会话。启用推文可以提高客户满意度并减少支持电子邮件量。

节省使用Hootsuite在社交媒体上建立有效的客户支持系统的时间。足彩188回答问题和投诉，从社交对话中创建门票，并与聊天机器人一起使用一个仪表板。今天尝试免费。

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