映射客户行程可以提供一种方法 更好地了解客户和需求作为一种工具,它允许你视觉化客户与业务交互经历的不同阶段思想、情感和疼痛点
事实显示,这些疼痛点摩擦代价巨大:2019年电子商务摩擦总计估计213亿损收.
客户行程地图可帮助识别问题或领域提高客户经验.文章中,我们将解释客户行程映射过程,并提供一个免费模板供创建自己的地图使用。开始吧
客户行程图是什么
关於什么华府市客户行程映射客运地图基本使用工具理解客户经验客运地图常视觉表示显示客户从头到尾的行程包括沿路所有触点
常有四大级销售流水流 了解这些能帮助制作客户行程图
- 查询或认知
- 利得比较或决策
- 购买或准备
- 安装、激活或反馈
客户行程图用于跟踪客户行为并定位客户经历疼痛点信息破解后,你可提高客户经验,为客户提供公司正面经验
可使用Excel或Google表、Google德克斯、Inflogics、插图或图类等客户行程映射软件创建地图可你实际上不需要量客户行程映射工具你可以用空墙和一包粘贴笔记创建这些地图
iblipsble编译粘贴笔记, 通常更容易数字创建这些行程以此方式,你拥有行程图记录,你可以与同事分享记录。免费客运映射模板
使用客户行程图的好处
客户行程映射的主要好处是更好地了解客户的感受和与业务触点交互作用有了这些知识,你就可以创建策略 更好地为客户服务 在每个触点
给他们想要的东西并容易使用, 他们会继续返回但也有一些其他大打包
改善客户支持
客户行程图将突出点点点点点 点点点点点点客户节并突出客户经历的疼痛点了解时间在哪里 免得客户赶到注意点客户服务度量钉子
有效营销策略
深入理解客户身份和动机会帮助你向客户发布广告
假设你卖睡眠辅助产品或服务潜在目标市场 客户基础年轻,工作母亲 绑住时间
营销素材的语调能体会到他们的争斗, 说道,“你最不需要的是有人问你疲劳与否。半数以上工作母亲晚上入睡不足6小时无法多给你时间的同时 我们知道你如何利用六小时试一下今天的睡眠辅助工具 并今晚睡得更好
搭建客户人表显示潜在目标对象和动机,像工作妈妈想最充分利用时间沉睡
产品提高或服务提高
通过映射客户行程,你将深入了解是什么驱动客户购买或阻止客户购买清晰时间或原因返回项目 并购买哪些项目有了更多信息,你就能发现提升或交叉销售产品的机会
更愉快高效用户经验
客户行程映射将显示客户在哪里卡住并弹出网站遍历地图并修补摩擦点最终结果将是一个畅通逻辑网站或a
面向客户思维
客户行程图可转向客户点而不是自问,“我怎样提高利润?”自问,“为我的客户服务更好?”
归根结底,客运地图帮助提高客户经验并促销手势有用工具客户体验策略.
如何创建客户行程图
创建客户行程图有多种不同方式有几步你都想走 不管你如何绘制客户行程图
步骤1设置焦点
想要驱动新产品推广或你注意到客户经验有问题可能你正在寻找新领域 业务契机管它是什么,确定设置目标前开始映射客户行程
步骤2选择买主
创建客户行程图时,你首先需要识别客户并理解客户需求实现此目标时,您会想访问您的买主
买家是刻画者或表示者 代表目标对象人造实战数据与战略目标
万一你没有创建自己的买主简单分步指南免费模板
选择一二为客户行程图焦点常回溯并创建地图
步骤3执行用户研究
访问目标市场前客户你不想全客运博博 假设你已经做直接从源头查找他们的路径像什么,他们的痛点在哪里,他们爱什么你的牌子
发送调查 搭建访问 检验数据商务聊天机.确定最常问问题是什么if you don'tFAQ聊天机喜欢海日自动化客服并提取数据
并想与销售团队 客户服务团队 和可能深入了解 与客户交互关系的任何其他团队成员对话
第四步列表客户触点
下一步是追踪并列表客户与企业的在线和离线交互
客户触点表示客户与品牌交互的任何地方这可能是你的社交媒体文章或离家广告
多写多写再穿客鞋 自己经历过程跟踪触点,当然, 并写下你对每个关口和原因的感受这些数据最终会指导您的地图
第五步搭建客户行程图
并收集尽可能多的资讯 时间取乐汇编所有你收集的信息开始映射客户行程可使用下文所创建模板易插件执行
步骤6分析客户行程图
客户行程规划完成后,您会自己经历需要亲身体验客户为完全理解经验而做的工作
遍历销售流流 寻找方法提高客户体验通过分析客户需要和疼痛点数,你可以看到那些区域可能反弹出网站或因应用受挫之后,你可采取行动改善它客户行程图中将这些列作“机会”和“操作计划项”。
客户行程图类型
客户行程图有多种类型四叉开工 状态 未来状态 生活一天 和感同身受地图逐个分解 并解释他们能为您的业务做些什么
当前状态
客运地图聚焦于今日业务使用它,你将视觉化经验客户 试图实现目标 业务或产品当前状态客户行程发现并提供止痛点解决方案
未来状态
客户行程图聚焦于你希望业务如何这是一种理想未来状态使用它,你将视觉化客户最优案例经验 试图用业务或产品实现目标
等有未来状态客运图后,你就能知道要去哪里和如何到达那里
生活中的日出
生活客运与当前状态客运大相径庭, 但它旨在突出客户日常生活的方方面面,
日间映射观察消费者白天做的一切显示他们思想和感受 或有或无您的公司
当知道消费者如何花一天时,你可以更精确地制定策略品牌通信可相遇Instagram午间检查, 对寻找新产品有开放和乐观感吗?if so, you'll想锁定平台广告
生活中客户行程实例视目标人口大相径庭
同情地图
爱心地图不跟随用户行程中特定事件序列取而代之的是,这些分四节并跟踪某人对产品使用时使用经验表示什么
用户研究测试后应创建同情地图直接询问人们使用产品时的感受时,你可以视之为所有观察过程的描述。爱心地图能出人意料地深入了解用户需求
客运地图模板
使用这些模板启发客户行程图创建
客户行程图模板当前状态
未来状态客运映射模板
生活中客运地图模板
友情地图模板
客运地图示例
查看客户行程映射实例会大有帮助以透视这些像样执行, 我们已经创建客户行程映射示例 当前状态
买家人:
好奇Colleen32岁女子正经历双收入无子女婚姻Coleen和她的搭档自保拥有研究技巧 缺时受高质量产品驱动并因筛选内容获取所需信息而受挫
关键目标和需求是什么
Colleen需要新吸尘器关键目标查找不破解
他们的争斗是什么
令她沮丧的是,她旧吸尘器破解并不得不花时间寻找新吸尘器Coleen感觉好像问题出自于她以前购买的真空质量差
任务是什么
Colleen必须研究吸尘器寻找不破不破之后她必须购买吸尘器并送至她家
契机:
Colleen快速理解产品提供的好处怎样才能简单点Colleen维护社会证据作为决策因素如何更好地展示快乐客户有机会重构网站信息层次或应用客户服务工具向Colleen提供快速信息并创建社会运动
行动计划:
- 执行聊天机令像Colleen这样的客户快速易解答
- 创建竞争者与我们比较工具,显示效益和代价
- 在所有登陆页上执行增益报表
- 创建社会运动专向UGC推广社会证明
- 发送调查专收集客户反馈取出验证引文 从这里可能
现在你知道客户行程映射过程是什么了, 你可以使用这些策略 并应用到自己的业务策略中通过跟踪客户行为并定位客户经历疼痛点数的地区, 你就能立即减轻客户和团队的压力
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